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CS(顧客満足)向上

継続的な成長・発展の基盤づくりに有効です

◆ 顧客満足を向上させる取り組みは、全社業績に直結する活動です 

◆ 変化を先取りできる仕組み、迅速に変革に挑む体制づくりがポイントです

◆ 自社の営業・サービス体制を顧客基点から変革・刷新していくことが大切です

CS向上のための取り組みの切り口

継続的な成長・発展には、顧客基点の発想で事業・サービスの内容を見直し、提供している価値が常に最大化した状態、競争力の高い状態となるように対応していくことが必要です。
単発的な業務改善、自社都合に沿った効率化などは、企業の自己満足の域を出ず、苦労した割に長期的な実益にはつながらないケースも多く見受けられます。顧客の利益に貢献できる商品やサービスの見直し、ニーズ変化を先取りした業務改善や仕組み・体制づくりを強化しましょう。

<取り組み事例>

CS向上の図表

顧客の声に真摯に耳を傾けることが、CS向上の出発点です

【CS調査とCS向上策実践の支援】

顧客満足の向上は、意識改善というあいまいな取り組みではなく、サービス対応や接客の改善、商品の機能強化や仕様変更などの具体的な行動や仕組み改善の取り組みです。

 

<取り組みの留意点>

1.すべての顧客接点を洗い出し、顧客満足に深く影響を及ぼす出来事や場面を調査します。

2.顧客意向と顧客行動を照合・分析して、新たな価値提案の仮説構築を行います。

3.CS活動が精神運動で終わらないようにCS指標を設定して、経営活動に組み込みます。

 

<展開イメージ>

CS調査とCS向上策実践の支援